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Experiência do Cliente: Como a jornada pode transformar os resultados?

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Os dados não mentem: a experiência é um fator fundamental na decisão de compra dos consumidores. 81% afirmam que um bom atendimento aumenta a probabilidade de realizarem uma nova compra

O insight, que faz parte do relatório CX Trends 2022, aponta o caminho para quem deseja se manter relevante em um mercado cada vez mais competitivo: investir em customer experience.

Nos últimos anos, a experiência do cliente alcançou status de “menina dos olhos” entre as estratégias de negócios. Seguindo esse fluxo, as organizações estão cada vez mais engajadas na construção de uma boa jornada de compra e atendimento.

Ações como investir na satisfação do cliente (28%), construir relações de confiança (26%) e impulsionar melhores experiências (68%) estão entre as principais prioridades das empresas brasileiras para os próximos meses.

Chegou a hora de investir em boas estratégias. Descubra em nosso artigo, como a jornada do cliente pode transformar os seus resultados. Continue a leitura.

Entendendo o Customer Experience

Customer experience ou experiência do cliente é o nome que se dá ao conjunto de percepções e estímulos gerados no consumidor após qualquer tipo de contato ou interação com uma marca. Desse modo, a experiência considera todas as etapas da jornada do cliente, da descoberta ao pós-venda.

Impulsionada pela alta demanda, essa estratégia vem se tornando um grande diferencial competitivo para as empresas. Pesquisas apontam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um atendimento personalizado

Em sua aula para o PUCRS Online, Fernando Vilela, CMO do Rappi no Brasil, compartilha insights valiosos sobre jornada e experiência do cliente. Selecionamos as principais informações para você. Confira a seguir.

Jornada do cliente: do modelo tradicional ao funil

A jornada básica tradicional pode ser compreendida em 4 fases: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, construção da solução e decisão de compra.

Atualmente, algumas empresas utilizam uma estratégia diferente, de fácil aplicabilidade e conectada ao mundo digital. Essa jornada é representada pelo formato de funil.

De cima para baixo, ela é classificada pelos seguintes fatores:

Conhecimento de marca

Lembra da máxima ”quem não é visto não é lembrado”? Pois ela se aplica a essa etapa do funil. Também conhecida como awareness, essa fase tem como objetivo promover o reconhecimento e lembrança da marca.

Aqui, o foco é estar presente nos ambientes onde o seu público também está, sejam eles digitais ou físicos.

Consideração

Agora que o consumidor já viu a sua marca, chegou a hora dele conhecê-la. Nessa etapa o objetivo é educar o cliente sobre quem você é e quais são os seus produtos ou serviços. 

Captura do cliente

Também conhecida como aquisição de consumidores, essa etapa tem como objetivo promover a primeira experiência de compra desse cliente.

Retenção

No modelo de funil, a jornada não termina quando a compra é efetuada, muito pelo contrário. Aqui, o objetivo é provocar a recorrência.

A retenção também serve como um termômetro para entender e avaliar como está sendo a experiência dos seus clientes com a sua marca. Por isso, essa etapa deve ser um ponto de atenção na sua estratégia.

Hiper Fidelização

Após todo esse processo, chegamos à hiper fidelização, onde o consumidor se torna um influenciador da sua marca. Ou seja, a experiência oferecida foi tão satisfatória, que o cliente passa a compartilhá-la com outras pessoas.

Entender como o seu cliente se comporta ao longo da jornada é tão importante quanto construir uma boa experiência. Nesse sentido, Fernando Vilela compartilha 4 dicas básicas para elaborar e otimizar essa jornada.

4 insights para otimizar a sua experiência do cliente

Ouça o seu consumidor

O primeiro passo para uma experiência de sucesso é entender o que o seu público-alvo espera dela. Por isso, ouvir o que seus clientes têm a dizer é fundamental. 

E essa escuta pode ser feita através dos seus próprios canais como redes sociais, whatsapp, customer success, entre outros.

Pense (e repense) cada etapa da jornada

Prestar atenção em todas as experiências oferecidas ao longo da jornada é fundamental para entender o que ainda precisa ser aprimorado. Por isso, procure avaliar com cuidado cada etapa, observando aspectos de produção e execução.

Uma boa experiência vai desde o cuidado com as embalagens e envio de um produto, até mesmo o tom de voz que a marca vem utilizando e o atendimento pós-venda.

Seja dinâmico e saiba acompanhar as mudanças

O dinamismo é uma característica essencial para os negócios. Por isso, você precisa aprender a responder de forma rápida às mudanças de comportamento do seu consumidor. 

Um exemplo disso é a criação do Pix. O seu cliente está usando essa forma de pagamento? Então o seu serviço ou produto precisa oferecer essa opção. No mundo dos negócios, não adianta tentar remar contra a maré, é preciso se adaptar.

Invista em análise de dados

Aprender a ler e interpretar dados é fundamental para a construção de uma boa experiência do cliente. A partir das informações fornecidas é possível otimizar a tomada de decisão, aprimorar a jornada de compra e obter insights valiosos para a estratégia.

Investir em experiência é investir em resultados

Transforme o seu negócio ao lado de grandes referências do mercado nacional e internacional. Obtenha uma formação sólida e prática em marketing, comunicação e vendas com o PUCRS Online. 

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